广东会消委公布在线旅游平台酒店预退订调查结果

2024-10-20 04:32

　　近日，广东省消费者委员会（以下简称为广东消委）公布了在线旅游平台酒店预退订规则调查结果（以下简称为《结果》），通过对相关平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析，了解了这些平台酒店预退订制度和规则。

　　《结果》中显示，此次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行6个平台。广东消委通过随机抽取平台上的160家酒店作为此次调查对象，其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。

　　调查结果显示，相关酒店主要存在预退订规则复杂多样、“不可取消”或“取消时限过短”，以及部分推行退订保障、取消保险由消费者承担保费这3种现象。具体而言，在预订流程方面，在上述平台预订房间均需交纳全额房款，但根据房型、价格或渠道的不同，订单取消有多种规则，其中主要包括免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、不可取消或“订单确认15分钟、30分钟内免费取消”等。

　　对于“不可取消”或“取消时限过短”的现象，主要集中在高端酒店。《结果》中的相关数据显示，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”。其中规定“不可取消”66家，绝大多数（63家）为四星/高档型及以上酒店，规定15/30分钟内免费取消为11家、均为五星/豪华型/高档型酒店，此外有11家酒店规定所有产品均不可取消。

　　此外，部分平台推出了退订保障，对于特殊原因需要退订的用户，由消费者提供相关证明、并通过平台审核后可免费取消订单。还有部分平台通过引入保险机制推出酒店取消险、无理由取消险等，将取消损失的风险转移给保险，但保费需由消费者承担。

　　针对上述现象，广东省消委方面认为，不设条件的“不可取消”限制消费者权利，而“不可取消”与酒店预订消费模式和实际消费需求不匹配，同时其认为酒店取消险存在定位不准、针对不强的情形。对此广东省消委提出相关建议，酒店应优化格式条款内容，实施合理订退房机制，其次要重视消费者实际需求，建立健全服务保障制度，此外要切实履行平台责任，共同维护旅宿市场健康发展。

　　为达到“开展一次监督，整改一类问题”的目的，针对此次调查情况，广东消委近日对涉及的6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。后续广东省消委将根据调查和约谈情况，持续指导监督相关在线旅游平台及酒店自觉贯彻落实《消法》、《消法实施条例》，进一步强化消费者权益保护意识，自觉履行保护消费者权益第一主体责任，全面优化交易格式条款，完善酒店订退房等制度，通过合规诚信经营赢取消费者信任和支持。

　　广东省消委方面提醒消费者，在预订酒店时要先充分了解预退订规则，尽量不选择“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因无法预期入住，要及时告知平台、酒店并进行沟通协商。如发生消费纠纷应依法理性维权，向12315、12345或当地消费者委员会投诉。

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