存量时代日本酒店业给我们的启发

2024-10-03 13:04

　　前段时间，和朋友一起去日本做了一次深度酒店业体验和交流之旅，旅途中看了各种业态的酒店，感触颇深，接下来将分几次与大家分享。

　　比如日本是私有制，他们的酒店基本都是自持土地和物业，这就让恒产者有恒心，在经营和维护上所有者很用心，才会出现那么多的百年企业，才会有日本人对品质、诚信、隐私等等的追求。

　　下图是一家经营104年的温泉旅馆，还在使用非常传统的钥匙开门方式，设施虽然老旧但维护保养很好。

　　同时日本人塑造的敬业、等级、工种平等等文化，也是让这个社会看起来很有秩序和规范。

　　所以做为一个组织，最重要的就是做好制度设计，来激发人性中的善，通过文化建设来塑造相应的氛围。

　　酒店是一个劳动密集型的产业，对人力的依靠非常重，合适的制度和机制可以有效调动员工积极性，从而提高服务效率和品质。

　　日本由于资源匮乏，劳动力短缺，导致其在每一个环节上都那么重视细节，以及资源的保护及利用。比如日常的垃圾分类、酒店产品的细节设置，以及酒店产品日常的维护和保养，还有到处可见的海报和说明指示；

　　此外劳动力的短缺，也体现在他们对劳动的重视上，比如高昂的加班费，比如个人对履历延续性的关注度很高，一旦履历间有间隔很影响就业，比如很多人70多岁（这也和日本人平均寿命比较长有关）了依然在工作，且每个人都非常敬业（涉及到个人隐私就不上照片了）。

　　同样是由于资源限制，日本酒店的客房面积普遍较小，大部分都集中在15-20平米左右，客房的床也基本都是1.1米和1.5米的配置，客房内空间利用度非常高，可谓麻雀虽小五脏俱全，如下图。

　　这种对细节和品质的追求，是值得我们国内酒店学习的，国内酒店的客房面积都有越来越大的趋势，如何把大空间做出精致感，这是一个挑战。

　　与客房面积狭小相对应的是，日本酒店都特别注重公共区域的打造，绝大部分酒店的公共区都还是比较大的，而且配备都比较完善，见下图

　　这种小客房大公共的模式，有利于客人在公共区域交流和互动，从而也能带来营运的收益，或许值得我们国内酒店同行学习和借鉴。

　　大公共区域的存在基本都是出于对运营需求的考量，而非简单的功能配套逻辑，也就是每一个平方都是为收益而存在。

　　第四，对一个产业的定义，决定了这个产业的内涵和外延，在日本酒店是服务业，而非住宿业和文旅业。

　　由于将酒店业定义为服务业，所以在日本的酒店里，首先考虑的是服务品质而非人房比，以满足对客服务为第一要素。

　　比如日本的酒店一般都是上午10点退房，下午4点入住，在这个期间是酒店打扫和清洁时间，即使客人早到了，也要在大堂等候，而不可以提前办理入住。这是为了保证客房干净整洁的需要。

　　出于服务质量和效率的考量，在酒店的餐厅里都会配备相关的用餐状态提示卡，如下图

　　除此之外，日本几乎每个酒店都有专门的产品售卖区域，尤其是温泉旅馆的商品售卖区域更是接近公共区域的1/3，商品内容更是包罗万象，可谓是个小型超市，如下图

　　这既是酒店满足客人需求的服务（这可能和日本整个零售环境有关，在日本基本是同质同价，并不会因为是酒店场景商品的价格就会高），也是酒店非房收入的来源。

　　非客房收入一直是国内酒店的痛点和努力探索点，如果借鉴日本酒店的思路，将该部分做为酒店服务的一部分，换个经营思路可能会有启发。

　　在日本每个环节里都透露出自助的形态和意识，比如酒店的睡衣、浴袍、六小件等等，比如满大街的各种自助设备，从卖饮料到卖拉面，还有各种扭蛋机等等，见下图

　　这既是一种对劳动力的节省，也是一种人与人社交距离的划分，这对我们国内酒店经营有所借鉴。

　　虽然自助文化发达，但是在日本酒店里看不到外卖和送物机器人，日本人对移动互联网的依赖也很低，这可能和日本注重隐私和个人生活，以及线下人际联系有很大关系。

　　这其实也是我们做为服务业的酒店，在选择自助化和人力服务之间要有所取舍和均衡，如何给到客人更好的体验可能大于简单的成本节约。

　　第六，高速发展之后的泡沫破裂，可以称之为是经济衰退或是低欲望社会，也可称之为洗尽铅华。

　　经历过高速发展之后必然会有一些衰退，但是当再次起飞时，一定不是原来的路径，而是新的开始，日本酒店行业更多的是在服务上和公共空间上发力（星野OMO系列很明显，如下图），

　　中国酒店业也正在经历疫情后的复苏，这个过程很痛苦，流量见顶，产品老旧，如何在存量中寻找新的增量或许星野OMO系列的一些做法值得我们借鉴和学习。