顾客夜不归宿被酒店罚款3000元！官方回应

2024-08-13 19:33

　　近期，有关“希尔顿一会员因夜不归宿被罚3000元”的事件在社交网络发酵。涉事顾客称，其以会员身份在北京王府井希尔顿酒店前台办理入住时，按照承诺书内容，若顾客在入住期间发生了违规转让会员礼遇的情况，酒店将收取每晚500元的差价费用。该顾客退房后，被酒店以“监控查看未在夜晚入住房间”为由，要求多收取每房每晚500元的额外费用，两间房三晚合计被多收取3000元。

　　事件曝光后，希尔顿酒店此举是否涉及强制罚款、监控住客侵犯隐私与合法权益等问题在网络上受到热议。经后续投诉沟通，该顾客日前在网上发文更新称：罚款已被原路退回，集团另赠送了额外礼遇，对处理结果基本满意。

　　南都记者就此事件咨询希尔顿集团官方，截至昨晚（5月29日）9时许未予回应。后以消费者身份咨询希尔顿酒店有关人员，对方解释称，此举旨在规避会员违规转卖会员待遇、代订酒店的乱象，“我们正在跟集团反馈、确认涉事酒店的操作是否符合国家法规要求。我们要求必须本人入住，但至于每家店怎么去核实、去约束，是有区别的。但如有侵犯隐私，那肯定是不合理的。”

　　根据顾客曝光的北京王府井希尔顿酒店要求签署的《承诺书》，希尔顿荣誉客会会员须为住宿且付费的有效会员，方可享受酒店各项待遇。会员礼遇不可转让给他人。若住客在预订酒店住宿期间，出现违规转让会员礼遇的情况，酒店将收取500元/晚差价费用，费用包括早餐、房间升级、行政礼遇、会员欢迎品等。且该制度适用于全球所有希尔顿集团旗下酒店。

　　据报道，对于涉事顾客询问的扣费依据，酒店工作人员称，通过监控看到他并未在夜晚入住房间，因此依据《承诺书》内容，要加收额外费用。该顾客解释称，房间是本人入住，并未转让任何权益，因为倒时差所以晚上出门，白天回酒店休息，他认为何时回房休息是个人人身自由，酒店扣款并不合理。此外，他还发现，酒店在开具的发票上，将这笔多收的费用“修饰”为房费和税费。“强制性罚款都‘做’成房费了，没有侵犯消费者权益保护法吗？”

　　北京嘉维律师事务所律师赵占领对南都记者表示，根据民法典的规定，隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。行踪轨迹就属于私密活动的范围。在他看来，上述事件情况属于未经法定程序未经消费者同意，擅自查看其行踪轨迹信息属于侵犯隐私权。但也有观点认为，酒店出于安全需要安装监控便于管理，若监控位置安放合理、监控视频被合理使用，一般不能视为侵犯隐私。

　　对于该份《承诺书》是否强制顾客签署，南都记者以消费者身份咨询北京王府井希尔顿酒店，酒店相关工作人员回应强调为自愿：“承诺书只是一份友情提示，客人在前台办理都可以看到，签署与否是客人的权利，由客人自行决定，不会影响入住。”对于其他希尔顿酒店是否同样要签署，该工作人员表示不知情。

　　公开资料显示，希尔顿荣誉客会是希尔顿集团推出的一项客户忠诚度计划，涵盖希尔顿集团旗下7500多家酒店，会员数量达到1.73亿。会员通过四个会籍级别（会员、银、金、钻石），可以获得更多住宿和积分，在希尔顿集团官方渠道直接预订客房并享受即时礼遇，包括积分与现金相结合的灵活方式兑换住宿、会员专享折扣和免费高速无线网络等。在会员等级中，金和钻石是门槛较高的两个级别，享受的权益也更多，比如客房升级、免费早餐等。

　　“根据法律规定，中国所有的酒店入住必须是入住人在前台实名登记，即便是非会员顾客入住，也不能找会员朋友代订。”南都记者以消费者身份咨询希尔顿全球会员中心，该中心有关负责人说明称，“希尔顿的金、钻卡待遇，仅限本人可以用，否则就会出现钻石客人在网上违规转卖钻石待遇，导致支付同样的价格，普通会员却可以得到原本钻石会员才可以享有的早餐、升房等礼遇，这个差价在一晚上可以达到两三百甚至三四百元。这对钻石会员是不公平的。”

　　在涉事顾客的描述中，要求顾客签署《承诺书》，酒店工作人员解释为“最近盗号盗分比较多，保护会员账户安全”。上述负责人进一步强调，王府井店的举措，初衷是避免违规代订、转卖等情况出现，保障会员权益。“否则会出现这样的情况：会员本人在前台办完入住，人就走了，自己不住，然后把房间倒卖给别人，这样会产生收益链。”“至于每家店怎么去核实、去约束，是有区别的。但如有侵犯隐私，那肯定是不合理的。”

　　另有知情人士对南都记者透露，酒店如何确保每一位实际入住的客人都是办理入住者本人，在不侵犯住客隐私的前提下，逐一做核实是有难度的。他推测，“一般来讲，酒店如果只是怀疑转让该住客转卖会员待遇的情况，不会通过监控这样查，除非这位客人每次都带不同的客人入住，自己经常不住，已经被列入酒店的‘观察名单’。”

　　事实上，“五折代订”“保证入住”，每逢节假日，这样的折扣广告屡屡出现在各大社交网购平台。南都记者在某二手交易平台看到，搜索“酒店代订”相关的关键词，不乏“3折起”“全网最低价”“高端酒店低价住”一类以低价吸引眼球的产品，涉及市面主流酒店集团旗下品牌，消费者发门店名称、日期、房型，卖家提供报价。有的还备注“房间免费升级”“保证入住，不住退款”，有的还一水好评。

　　但与此同时，网络上被“酒店代订”坑的帖子也源源不断。有酒店业内人士向南都记者介绍，这类代订产品多数为商家靠非法盗刷信用卡得来，剩余的则是企业协议价、会员积分代订和“房卡房”。这些“代订”实则都存在隐患和风险。至于几乎全是好评的原因，则是因为交易未成功、订单关闭后，买家并不能对该次交易再留下评论。对消费者来说，无论是哪种情况，都有极大的风险。最安全和保险的方式，是通过酒店官网、靠谱的大型OTA平台等正规渠道进行预订，以免上当受骗，增加不必要的麻烦。

　　南都记者留意到，今年4月，上海警方就曾披露过一起通过在社交网购平台虚构低价代订酒店服务的诈骗案。市民吴女士通过网友以大幅低于市面上的订房价格，预订了位于上海火车站的一家五星级酒店，对方承诺“折扣房”系内部价格，有“员工房”“协议房”或“积分房”等，订房信息保真，须预付房费且不能通过平台直接交易。吴女士通过扫码支付房费后成功入住。结果退房时发现网友未履行约定代为支付房费，察觉上当受骗遂报案。

　　上述酒店人士对南都记者详细介绍了这些所谓“代订”商家的工作链路。第一类是盗刷房，卖家盗用他人的信用卡为消费者的酒店订单付费，尤其海外酒店是重灾区。一旦被盗刷的卡主发现并报警，消费者轻则补房费，重则被取消签证、留下盗刷记录，还可能对后续再次入境或办理他国签证造成影响。

　　第二类是积分房。这分为酒店会员使用自己的积分，还是无良卖家盗用他人积分订房。由于正规渠道的积分房是仅限会员本人入住的，所以消费者将被添加为同住人。但许多酒店需要核实会员本人到场，才能成功办理入住，所以常常会发生消费者在前台被“罚站”的尴尬。即使成功入住了，会员本人还可以再向酒店投诉称自己的积分被冒用，要求酒店退还积分。结果是消费者最终成了盗用积分的“骗子”，可能还需要承担全部酒店费用。

　　第三类是协议房。一些企业与酒店合作有协议价，有酒店代理会通过制作假工牌来蒙混过关，但是随着酒店查验意识越来越高，除了名片和工牌，可能还需要验证公司邮箱。一旦查出消费者冒用协议价，有可能会拒绝入住，或者用当天前台价重新付款入住。

　　第四类是房卡房。这类房间是没法用消费者本人名字预订的，也查不到自己的预订信息。消费者一般会被告知，几点在酒店前台等人给房卡。但风险是不知道还有谁的手上也有同一张房卡，存在安全隐患。

　　警方提示，广大市民朋友应通过正规渠道订购酒店，切勿因小失大。如果选择个人代订，至少要确保以下三点：首先，必须要求用自己的名字实名入住；同时，在预订后入住前，致电酒店查询订单信息；最重要的是，必须要求通过平台进行付款，并在入住酒店后再确认收货，千万不要私下转账。

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