海南兴隆希尔顿单方面取消低价订单 引旅客不满

2024-10-28 04:32

　　在酒店官方App预订了2022年春节房间，2个月后，却被酒店告知预订时系统价格显示错误，而酒店给出的处理方案是“要么取消订单，要么接受翻倍的价格”，且客人为行程所订机票损失暂不予赔偿。

　　这件闹心的事发生在海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店（下称“海南兴隆希尔顿”）和数十位预订了明年春节房间的客人之间。

　　对于酒店目前的处理方式，多位预订酒店旅客表示不接受。那么，酒店自己的错误，是否该由消费者来承担，这种情况谁该负责？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，酒店方最合理的做法是继续履行协议，继续让旅客按当初预订的价格入住，或者对入住房子补偿差价，而消费者如果被酒店单方面取消订单，消费者也可以要求赔偿因此产生的相关损失。

　　近日，记者接到多位旅客反映，其预订的海南兴隆希尔顿2022年春节期间的房间，于今年5月被酒店单方面集中取消。

　　今年3月18日，张崇（实名）收到海南兴隆希尔顿的订单确认邮件，其通过希尔顿官方App预订了2022年1月31日至2022年2月6日共6晚的住房，每晚房价为493元，6晚合计2958元，服务费用491．03元，总计3449．03元。

　　随后，今年4月23日、24日，张崇先后订了来回的机票，去程从北京出发经深圳转机到三亚，回程从三亚出发，经南通转机回北京。

　　没想到的是，5月17日，张崇收到了海南兴隆希尔顿的邮件，邮件中表示，“由于我们集团酒店预订系统内酒店价格变化的原因，造成我们在预订网站上的产品价格显示有误。依据希尔顿官方网站所适用的《网站使用及信息协议》的明确约定，希尔顿‘保留在预订包含错误的情况下取消或修改预订的权利’。为此，我们遗憾地通知您，我们将取消您的预订，对此给您带来的不变，我们深表歉意。”

　　对此，海南兴隆希尔顿在邮件中给出一个调整方案，即“为表达我们的歉意，我们将为您的预订提供豪华客房优惠价格人民币999元／间／晚起（服务费及税费另计），如果您预订了多间客房，我们将为您预订中至多四间客房提供每房晚（只限房间费用）优惠。如果您预订了其他房型，我们将参照酒店最优弹性价格的房型价差给予相应的优惠价格（希尔顿酒店管理集团优惠条款和条件适用）。”

　　最后，海南兴隆希尔顿在邮件中指出，如果2021年5月21日前没有收到张崇的回复，其将自动取消张崇的预订。

　　遇到这种情况的不只张崇一人，目前，在名为“兴隆DT维权”的微信群里共有22名成员。据贝壳财经记者了解，其下订单渠道基本均是希尔顿中文官方App，下订单时间为今年1－3月之间，预订入住时间基本均为2022年春节前后。

　　“我当时还没有收到取消邮件，但在论坛看到相关信息之后，5月17日给希尔顿集团官方客服打电话，表示对这个事情很关注，客服说可能这两天会收到（邮件）。我表达了我不能接受提价后的方案，过去2个月那么久，我已经订好机票了。”刘岩（实名）对记者表示。

　　今年3月18日，刘岩收到了海南兴隆希尔顿房间预订确认邮件，其通过希尔顿App预订的入住时间为2022年2月1日至7日，共6个晚上，每晚房价为493元，6晚共2958元，另加服务费491.03元，合计3449．03元。

　　“5月19日，兴隆希尔顿酒店一位张姓负责人给我打电话，说要协商一下春节酒店价格的事情，说由于酒店价格变化系统显示错误，酒店有权利取消或修改预订。”刘岩表示，5月21日，在没有任何沟通的情况下，海南兴隆希尔顿把其酒店预订取消。

　　这种处理方式引起了多位客人的不满。“既然是系统有错误，酒店方能否告诉我错误什么时候开始的，什么时候结束的，什么时候发现的，发现之后怎么处理的，为什么2个月之后才联系我。”刘岩说，“我作为希尔顿钻石会员有几年了，选择从希尔顿官方渠道预订也是信任这个品牌，我们的预订并不是说酒店系统临时出问题了，第二天发现了给我们打电话取消，而是这个价格持续了将近2个月，我们预订完2个月后才被取消的。他现在所说的网站显示错误，目前为止没有提供任何证明材料，我觉得这个是对契约精神的蔑视，对中国法律的无视，对客户权益的践踏。”

　　据了解，张崇、刘岩等人目前已向海南兴隆希尔顿等相关方寄送律师函。“律师信5月27日给酒店负责人张玉用顺丰发过去的，29日签收的。随后，我们电话确认过已经收到了，但是目前还没收到任何反馈。”

　　海南兴隆希尔顿官网显示，酒店位于海南省万宁市兴隆镇，是希尔顿在海南区域的第十家酒店，其官方微信公众号主体为“万宁凯德投资有限公司兴隆酒店分公司”。企查查显示，万宁凯德投资有限公司兴隆酒店分公司成立于2017年11月30日，负责人为张玉，总公司为万宁凯德投资有限公司，其由华润（深圳）有限公司100％控制。

　　6月2日，记者拨通上述海南兴隆希尔顿张姓负责人电线年春节价格，因为集团预订系统酒店价格变化原因，造成订的时候网站价格显示有误，也就是当时显示在官网的价格是错误的，取消也是根据网站协议里的一条，希尔顿保留预订包含错误情况下取消或修改的权利。”

　　“我们希望能够把这个事对大家的影响降低到最小的状态。999元每晚的价格是我们根据周围的数据信息，设定的春节价格。”该张姓负责人表示，“对于旅客为酒店预订行程所预订的来回机票，我们也在积极和法务去沟通，目前是没有补偿的。”

　　那么，为什么系统错误长达两个月时间才通知预订的旅客？该张姓负责人表示：“我们发现大部分预订是在3月18日下的，从这一天起，我们才意识到这个价格错误，发现之后要报集团，同时和法务沟通怎么处理，不是网上所说的，我们看到五一生意很好而提价。”

　　不过，万宁市市场监督管理局相关人士对贝壳财经记者表示，以低价预订海南兴隆希尔顿2022年春节期间房间的订单，从今年1月就开始出现，时间分布在1－3月。同时，据部分旅客向记者反映，下订单时间在今年1月和2月。

　　为何酒店方在1月、2月时未能发现该问题？对此，该张姓负责人表示：“发不发现和既成的事实没有什么关系，我不知道12315从哪里了解的，和我了解的不是一个事实。”随后，记者追问：“订单都是3月份的吗？”其表示：“目前来说，酒店是1月份没有发现，这个情况我们还没有去核实。”

　　那么，如何能证明确实是因系统原因导致价格显示错误？该张姓负责人表示：“我相信我们法务有他们自己判断的依据，应该是没有问题，我这边目前不能给出怎么证明的这样一个反馈，我相信我们希尔顿做的肯定都是合法的事情。”

　　该张姓负责人还表示，酒店方怀疑有人恶意占房，“我们3月18日才发现价格错了，那一天的订单几乎把我们2022年春节的所有290多间房间都占了，不过现在没有证据，不好下结论，肯定有一部分不是真正要住的，存在恶意占房的嫌疑。他们现在也没有证据，不能随意下结论。”

　　对此，有预订旅客对贝壳财经记者表示：“确实有不少人是3月18日这一天下订单的，但那会儿有不少公众号推送便宜酒店的预订，我们沟通过，很多人也是看了推文才来下订单。不能单凭预订人数多，就猜测有恶意占房的情况，而且取消邮件里只写了是系统错误的原因，到后来才口头提出恶意占房的说法，我们觉得这站不住脚，即使真的有恶意占房的情况，但对于存在真实住房意愿的旅客，酒店也应该负起责任。”

　　据了解，通过希尔顿官方App下单预订酒店，预订时不需要马上付款，但需提供信用卡作为担保，如果旅客入住日期当天没有办理入住，酒店方会通知旅客进行划款。

　　对于此次事件，万宁市市场监管局相关人士对记者表示：“明年春节的低价订单1月、2月、3月都有，酒店方发现错误后，是5月统一发邮件和进一步电话沟通，所以预订机票这块，和酒店客服协商一下，相信他们会拿出一个妥善的方案来。如果觉得反馈结果不满意，那就只能采取诉讼形式，这是法律规定的。”

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对贝壳财经记者表示，从《网站使用及信息协议》的角度来说，这是一个格式合同条款，《消费者权益保护法》里明确规定了，通过格式条款，不能加重消费者责任，而减轻自己的责任，否则就属于不公平的格式条款，也属于无效条款。

　　“就是我们日常所说的‘霸王条款’，退一万步来说，酒店方的出错造成的问题，凭什么让消费者承担后果，酒店方出错应该为自己的出错承担责任。同时，即使消费者下单时签字确认了这个条款，只要这个条款不公平，加重了消费者的责任，减轻经营方自身责任，那么即使签订了，也是无效条款，更不要说只是下单时的勾选了。”陈音江表示。

　　据陈音江介绍，上述“格式条款”指，单方面事先拟好的条款，“有双方协商过程，一起写的条款，是双方拟定的合同条款，但一方提前拟好，给对方征求意见的合同条款，就叫格式合同条款。”

　　依据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　北京市康达律师事务所韩骁律师认为，酒店花式要求在淡季提前预订旺季房间的消费者取消订单或补差价的情况并不少见，酒店未经消费者同意取消此类预订的也不少见，旅游旺季淡季价格差异应当是一般商家能够预判到的。

　　韩骁认为，消费者通过酒店官网、合作平台进行房间预订的，在付款或按照酒店、平台网站要求的形式确定预订具体信息时，实际上已经与酒店达成合同关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者应当诚信经营，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　韩骁指出，酒店因其自身系统未区分淡季旺季的过失要求消费者承担不利后果，显然缺乏合理性。同时，消费者也有理由认为酒店系因旺季涨价谋求利润而借由系统错误的理由进行此类行为。“通常来说，消费者维护自身权益的路径有三，即消费者协会投诉、工商管理部门投诉、人民法院诉讼，可依顺序进行维权，以便方便、有效地解决事端。”

　　陈音江认为：“酒店方最合理的做法是继续履行协议，继续让旅客按当初预订的价格入住，或者对入住房子补偿差价，而消费者如果被酒店单方面取消订单，消费者也可以要求赔偿因此产生的相关损失。”（肖玮 潘亦纯 侯润芳）